Pengaruh customer experience, harga terhadap keputusan pemilihan aplikasi Gojek Kota Makassar dimoderasi oleh online review - Sutrisnah Sutrisnah; S. Widad Ahmad; Ahmad Effendi (PT Aksara Indo Rajawali, 2026)
Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan harga terhadap keputusan pemilihan pengguna aplikasi Gojek di Kota Makassar, serta menguji peran online review sebagai variabel moderasi dalam hubungan tersebut. Desain/metodologi/pendekatan – Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif asosiatif. Data primer diperoleh melalui kuesioner dari 80 responden pengguna Gojek di Kota Makassar. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS) dengan perangkat lunak SmartPLS 3.0. Temuan – Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pemilihan pengguna. Selain itu, online review terbukti secara signifikan memperkuat pengaruh customer experience dan harga terhadap keputusan pemilihan. Keterbatasan penelitian – Penelitian ini terbatas pada lingkup pengguna di Kota Makassar dengan jumlah sampel 80 orang. Penelitian selanjutnya disarankan untuk memperluas jangkauan wilayah geografis dan menambah variabel lain seperti brand image atau loyalitas pelanggan. Implikasi – Secara praktis, Gojek perlu fokus pada peningkatan kualitas layanan dan strategi harga kompetitif. Selain itu, manajemen harus aktif mengelola ulasan online karena terbukti menjadi faktor penguat bagi calon pengguna dalam memilih layanan. Kebaruan – Penelitian ini memberikan nilai baru dengan menempatkan online review sebagai variabel moderasi yang memperkuat hubungan antara pengalaman pelanggan dan harga terhadap keputusan pemilihan dalam konteks pasar transportasi online di Makassar.