AN ANALYSIS OF USER SATISFACTION USING SENTIMENT ANALYSIS AND TOPIC MODELING: A CASE OF LIVIN MANDIRI MOBILE APPLICATION - Sirait, Cindi Apriyanti; Inan, Dedi Iskandar; Juita, Ratna; Sirait, Victor Arie Lambadya (STKIP PGRI Tulungagung, 2025)
Di era digital saat ini, gaya hidup instan telah mendorong adopsi layanan mobile banking (m-banking) secara luas. Di antara yang populer mengingat jumlah penggunanya di Indonesia adalah Livin by Mandiri, yang dikembangkan oleh Bank Mandiri. Meskipun Livin Mandiri menawarkan kepuasan yang relatif baik berdasarkan ulasan pengguna di Google Play Store, ia juga menawarkan ruang untuk perbaikan aplikasi karena ada berbagai ulasan negatif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengevaluasi kepuasan pengguna aplikasi dengan memanfaatkan analisis sentimen dan pemodelan topik. Analisis sentimen dilakukan untuk mengkategorikan pendapat pengguna sebagai positif, negatif, atau netral berdasarkan ulasan. Pemodelan topik digunakan sebagai sarana untuk mengidentifikasi ulasan spesifik dari teknik analisis sentimen, misalnya yang negatif, sebagai dasar untuk perbaikan aplikasi. Hasilnya menunjukkan bahwa, dari 13.692 ulasan yang dikumpulkan dan dianalisis, 48% mencerminkan sentimen negatif, 36% positif, dan 16,03% netral. Selain itu, pemodelan topik menggunakan Latent Dirichlet Allocation (LDA) memberikan pemahaman yang lebih baik dan lebih rinci tentang sentimen ini dengan mengungkap bahwa seringnya aplikasi mogok, bug transaksi, dan kesulitan login di antara masalah teknis dan kinerja aplikasi sebagai keluhan utama dari pengguna. Temuan ini memberikan wawasan penting bagi Bank Mandiri untuk fokus memperbaiki masalah ini dengan harapan dapat meningkatkan pengalaman pengguna dan loyalitas pengguna aplikasi. Rincian dan arahan penelitian lebih lanjut juga dibahas kemudian dalam makalah ini.