Peran Promosi dalam Memoderasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Experience, dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Hokiwa Malinau - Indranata; Utomo, Mohamad Nur; Apriadi, Dodi (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, customer experience, dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan, serta mengevaluasi peran promosi sebagai variabel moderasi dalam hubungan tersebut. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 300 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling berdasarkan kriteria tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa di antara ketiga variabel tersebut, kualitas pelayanan merupakan faktor yang paling dominan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, diikuti oleh persepsi harga dan customer experience. Sementara itu, peran promosi sebagai variabel moderasi menunjukkan hasil yang bervariasi. Promosi tidak berpengaruh dalam memoderasi hubungan antara kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan. Namun, promosi terbukti secara signifikan memperkuat hubungan antara persepsi harga dengan kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa strategi promosi yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan ketika persepsi harga dianggap sesuai dengan nilai yang diterima