Analisis Pemeriksaan Operasional Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa dalam Upaya untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Cafe Adalah Kopi di Kota Bandung) - Luvina Prayitno (CV. Ulil Albab Corp, 2026)
Perkembangan bisnis kafe di Indonesia, khususnya di kota-kota besar seperti Bandung, mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan perubahan gaya hidup masyarakat yang menjadikan kafe sebagai tempat berkumpul dan beraktivitas. Kondisi ini menyebabkan persaingan antar kafe di Kota Bandung semakin ketat, sehingga setiap pelaku usaha dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan guna mempertahankan kepuasan pelanggan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah melalui pemeriksaan operasional terhadap kualitas pelayanan jasa. Pemeriksaan operasional merupakan evaluasi aktivitas operasional perusahaan dari sudut pandang manajemen untuk menilai efektivitas, efisiensi, dan ekonomis (3E). Kepuasan pelanggan sendiri merupakan hasil perbandingan antara harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dengan kenyataan yang dirasakan. Kualitas pelayanan jasa berperan penting dalam menciptakan kepuasan tersebut dan diukur melalui lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan sumber data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara, observasi, dan penyebaran kuesioner kepada 100 responden, sedangkan data sekunder berasal dari dokumen internal Cafe Adalah Kopi. Teknik pengumpulan data meliputi studi lapangan dan studi literatur, sedangkan pengolahan data dilakukan dengan menganalisis hasil wawancara, observasi, dan kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa Cafe Adalah Kopi memiliki skor rata-rata keseluruhan sebesar 80,33%. Dimensi tangibles memperoleh nilai terendah yaitu 74,5%, sedangkan dimensi reliability mendapatkan nilai tertinggi sebesar 85,13%. Selama beroperasi, kafe tersebut belum pernah melakukan pemeriksaan operasional sehingga tidak menyadari adanya kelemahan dalam pelayanan. Oleh karena itu, disarankan agar pemeriksaan operasional dilakukan secara rutin sebagai dasar perbaikan pelayanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.