Customer Satisfaction Index dan Service Quality (Servqual) Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Usaha Rumah Setrika - Moh. Mawan Arifin; Meilan Agustin; Vivi Lusia (Fakultas Ekonomi Universitas Borobudur, 2023)
Sektor jasa saat ini telah berkembang sangat pesat, berdampak persaingan pasar semakin ketat yang membuat para pemilik usaha harus terus melakukan strategi bersaing untuk menghasilkan kualitas pelayanan terbaik. Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Rumah Setrika. Penelitian ini menggunakan kuesioner menggunakan media digital yaitu google form sebagai alat mengumpulkan data dengan 120 responden dan 19 butir pertanyaan. Metode pengolahan data menggunakan Customer Satisfaction Index dan Service Quality. Hasil penelitian pada usaha Rumah Setrika memiliki tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index dengan hasil nilai sebesar 66,36%. Berdasarkan tabel indeks kepuasan pelanggan bahwa nilai persentase tersebut menunjukkan pelanggan merasa puas dengan layanan atau kinerja yang diberikan. Hasil dengan menggunakan metode Service Quality diketahui bahwa atribut dimensi Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai kualitas pelayanan (Q) sebesar 0,99, serta diperoleh melalui hasil diagram kartesius bahwa atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan atau menjadi prioritas utama dalam perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan pada usaha Rumah Setrika yaitu atribut yang berada di Kuadran A.