Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah BCA KCU Slamet Riyadi Surakarta - Wibowo, Michael Victor Pahlawan; Pratiwi, Adcharina (LPPM Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, Riau, Indonesia, 2026)
Diketahui bahwa Bank Central Asia (BCA) adalah bank swasta terbesar di Indonesia yang meraih nilai tertinggi dapat dilihat dari kategori customer loyalty index di mana penilaian tersebut berdasarkan service excellence yang diberikan suatu bank atas produk dan pelayanan kepada nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis signifikansi pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BCA KCU Slamet Riyadi Surakarta. Jenis penelitian ini merupakan penelitian survei yang dilakukan pada nasabah BCA KCU Slamet Riyadi Surakarta. Jenis data menggunakan data kuantitatif. Sumber data menggunakan data primer. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BCA KCU Slamet Riyadi Surakarta yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Sampel dalam penelitian ini diambil sebanyak 100 responden nasabah BCA KCU Slamet Riyadi Surakarta dengan Teknik teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data mengunakan observasi, kuesioner, dan studi pustaka. Analisis data menggunakan analisis deskriptif, uji regresi linier berganda, uji t, uji F dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah BCA KCU Slamet Riyadi Surakarta, kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BCA KCU Slamet Riyadi Surakarta dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BCA KCU Slamet Riyadi Surakarta. Hasil uji F menunjukkan nilai F hitung 77,302 dengan nilai signifikansi (p-value) sebesar 0,000 < 0,05. Hasil uji koefisien determinasi (adjusted R2) sebesar 0,698, artinya besarnya sumbangan pengaruh variabel bebas (kualitas pelayanan (X1), kepercayaan (X2), dan kepuasan nasabah (X3)) terhadap variabel terikat yaitu (loyalitas nasabah (Y)) sebesar 69,8%.