Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Metode CSI, IPA, PGCV, dan AHP pada PT XYZ - David Pandapotan Siagian; Muriani Emelda Isharyani; La Ode Ahmad Safar Tosungku (Ilmu Bersama Center, 2026)
Industri jasa pengiriman yang kompetitif menuntut peningkatan kepuasan pelanggan, termasuk bagi PT XYZ yang menghadapi penurunan brand value dan keluhan terkait keterlambatan serta kerusakan paket. Penelitian ini menganalisis kualitas layanan menggunakan metode CSI, IPA, PGCV, dan AHP. Dengan 20 atribut pertanyaan yang diturunkan dari 5 dimensi Service Quality (Servqual) dan 100 responden, diperoleh nilai CSI 72,17% yang menunjukkan kepuasan pelanggan puas, namun masih dapat terus ditingkatkan. Empat atribut layanan prioritas yang perlu diperbaiki berdasarkan Kuadran I IPA dan PGCV adalah: kesesuaian kondisi paket, ketepatan waktu, penyampaian informasi layanan dengan baik, serta peralatan dan perlengkapan pendukung pelayanan. Strategi perbaikan yang diprioritaskan dengan metode AHP meliputi: konfirmasi ulang sebelum pengiriman, pembuatan stand holder informasi, SOP proses sortir barang, pelatihan customer service, dan pemberian reward bagi karyawan dengan kinerja terbaik.