Pengaruh Kualitas Pelayanan Keluhan terhadap Loyalitas Pelanggan Benih Hortikultura di PT Benih Citra Asia Jember: The Influence of Complaint Service Quality on Customer Loyalty for Horticultural Seed Products at PT Benih Citra Asia Jember - Fitri Sumiarti; Rizal Rizal; Dhanang Eka Putra (Politeknik Negeri Jember, 2026)
Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan keluhan terhadap loyalitas pelanggan benih hortikultura di PT Benih Citra Asia Jember. Peneliti melakukan kategorisasi keluhan, menilai frekuensinya, memahami konteksnya, serta melibatkan pelanggan sebagai dasar analisis. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik purposive sampling dan mengelompokkan variabel menjadi variabel independen, yaitu Responsiveness (X1), Assurance (X2), Empathy (X3), dan Reliability (X4), serta variabel dependen berupa Loyalitas Pelanggan (Y). Peneliti mengumpulkan data melalui wawancara dan kuesioner terbuka, kemudian menganalisis data menggunakan regresi linier berganda melalui SPSS 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Responsiveness (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas karena thitung 0,679 < ttabel 1,696 dengan signifikansi 0,502 > 0,05. Variabel Empathy (X3) juga tidak berpengaruh signifikan karena thitung -1,988 < ttabel 1,696 dengan signifikansi 0,056 > 0,05. Sebaliknya, variabel Assurance (X2) berpengaruh signifikan karena thitung 4,580 > ttabel 1,696 dengan signifikansi 0,000 < 0,05, dan variabel Reliability (X4) juga berpengaruh signifikan karena thitung 2,932 > ttabel 1,696 dengan signifikansi 0,006 < 0,05. Secara simultan, keempat variabel memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, terbukti dari nilai Fhitung 60,581 > Ftabel 2,668 dengan signifikansi 0,000 < 0,05.