Pelayanan Prima dalam Layanan Keimigrasian: Kajian Literatur Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Masyarakat - Muhammad Naufal; Intan Nurkumalawati; Rahmawati Jannah (Penerbit Jurnal Indonesia, 2025)
Penelitian ini bertujuan mengkaji hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat dalam layanan keimigrasian di Indonesia dengan menekankan pelayanan prima sebagai faktor penting dalam mewujudkan layanan publik yang efektif, efisien, dan responsif. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif melalui studi literatur dengan menganalisis sumber sekunder berupa jurnal, laporan, dan dokumen resmi, yang kemudian dianalisis secara tematik untuk menemukan pola keterkaitan antara dimensi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diukur melalui lima dimensi utama, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Masyarakat cenderung puas ketika layanan yang diberikan akurat, tepat waktu, mudah diakses, ditunjang oleh petugas yang profesional, serta didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Kendati demikian, masih terdapat hambatan dalam optimalisasi pelayanan, di antaranya keterbatasan integrasi sistem informasi, kekurangan sumber daya manusia, serta lemahnya koordinasi antarlembaga, yang berdampak pada keterlambatan proses administrasi, khususnya di kantor imigrasi dengan volume pelayanan tinggi. Inovasi teknologi berupa aplikasi daring untuk pengajuan dokumen dan sistem antrean elektronik terbukti meningkatkan efisiensi pelayanan, sementara pembangunan Zona Integritas yang menekankan prinsip bebas korupsi turut memperkuat kepercayaan publik. Namun, implementasi inovasi tersebut belum merata di seluruh wilayah Indonesia, terutama di daerah dengan keterbatasan infrastruktur. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan menjadi indikator utama kepuasan masyarakat dalam layanan keimigrasian dan merekomendasikan penguatan kapasitas sumber daya manusia melalui pelatihan berkelanjutan, optimalisasi teknologi informasi dengan integrasi sistem antarinstansi, serta peningkatan koordinasi lintas sektoral guna mewujudkan pelayanan yang lebih responsif, efisien, dan mampu memperkuat kepercayaan publik terhadap institusi imigrasi.