Kualitas Pelayanan Usaha Jasa Laundry 173 Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan - Kristina Damayanti; Binti Muflikah (Penerbit Jurnal Indonesia, 2026)
Kualitas pelayanan adalah perbandingan kesenjangan harapan pelanggan sebelum dan sesudah menerima layanan yang diberikan oleh penyedia layanan jasa, sedangkan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang muncul setelah merasakan dan membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan karena memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor penurunan pendapatan pada bulan Juni hingga Agustus 2024 di Laundry 173, dengan menerapkan 5 dimensi kualitas pelayanan keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles) yang disesuaikan dengan janji layanan Laundry 173, sehingga dapat ditentukan solusi penyelesaiannya. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan pengumpulan data utama melalui wawancara dengan pemilik Laundry 173, serta data dari artikel dan buku. Hasil penelitian ini ditemukan bahwa dimensi reliability (keandalan) dan assurance (jaminan) masih perlu diperbaiki karena ketidaksesuaian antara standar pelayanan yang dijanjikan dengan aktual pelayanan yang diterima pelanggan, meskipun secara keseluruhan kualitas pelayanan berjalan dengan baik. Kesimpulannya, kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam mempertahankan pelanggan dan berkontribusi mempengaruhi pendapatan bisnis Laundry 173. Temuan pada penelitian ini bisa digunakan untuk memperbaiki kekurangan pada kualitas pelayanan pada Laundry 173 dan usaha laundry lainnya