PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN DEBITUR BANK BRI KANTOR CABANG PEMBANTU GENTENG KALI SURABAYA - Haries Setiawan; JFX. Susanto Sukiman (Insan Doktor Ekonomi Indonesia (IDEI), 2020)
The purpose of this study was to determine the effect of service quality on loyalty through debtor satisfaction. The research was done in the BRI Bank Surabaya Branch of Genteng Kali Surabaya. The method used in this research was quantitative. The variables in this study were classified into three, including service quality as an independent variable, loyalty as a dependent variable, and satisfaction as an intervening variable. Quality of service in this study was divided into five dimensions including tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The analytical method used was structural equation modeling (SEM) with the help of SmartPLS software. The results found only two variables found to have a positive and significant effect between variables, including assurance of satisfaction and satisfaction with loyalty. This indicated that companies still need to improve service quality from all dimensions. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan debitur. Penelitian dilakukan di Bank BRI Surabaya Cabang Genteng Kali Surabaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi tiga yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel bebas, loyalitas sebagai variabel terikat, dan kepuasan sebagai variabel intervening. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini dibagi menjadi lima dimensi yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empati. Metode analisis yang digunakan adalah structural equation modeling (SEM) dengan bantuan software Smart-PLS. Hasilnya ditemukan hanya dua variabel yang ditemukan memiliki pengaruh positif dan signifikan antar variabel, termasuk jaminan kepuasan dan kepuasan dengan loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan dari semua dimensi