PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING - Sherly Natalia Dewi; Sukesi Sukesi (Insan Doktor Ekonomi Indonesia (IDEI), 2022)
The purpose of the study was to examine the effect of brand image and hospital service quality on patient loyalty with patient satisfaction as an intervening variable at Bhakti Dharma Husada Hospital Surabaya. It is quantitative research with des- criptive and associative methods. The sample are 120 respondents. The data source uses primary data with the analytical technique used is SEM analysis. The results of the study explain that brand image has a positive and significant effect on patient loyalty, service quality has a positive and significant effect on patient loyalty. Brand image has a positive and significant effect on patient satisfaction. Service quality has a positive and significant effect on patient satisfaction. Patient satisfaction has a positive and significant effect on patient loyalty. Brand image has an indirect effect through patient satisfaction and is greater than directly. Service quality has an indirect effect through patient satisfaction and is greater than directly. Moreover, the results showed that all variables had a positive and significant effect on patient loyalty. This research is expected to be used as a reference for further research. Tujuan penelitian untuk menguji pengaruh brand image dan kualitas pelayanan rumah sakit pada loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel inter- vening di RSUD Bhakti Dharma Husada Surabaya. Jenis penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif dan asosiatif. Dengan jumlah sampel 120 Responden. Sumber data menggunakan data primer dengan teknik analisis yang digunakan ialah analisis SEM. Hasil penelitian menjelaskan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pasien, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pasien. Brand image berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pasien. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pasien. Brand image berpengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pasien dan lebih besar bila dibandingkan secara langsung. Kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pasien dan lebih besar bila dibandingkan secara langsung. Lebih dari itu hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel berpengaruh positif dan signifkan pada loyalitas pasien. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi penelitian selanjutnya.