Analisis Perancangan Manajemen Layanan Teknologi Informasi Dengan Kerangka Kerja ITIL V4 Pada Domain Service Management Practice Subdomain Service Request Management Perusahaan WAMI - Anas Aprilian Tri Yahya; Ryan Adhitya Nugraha; Ari Fajar Santoso (eProceedings of Engineering, 2026)
Dalam era digital saat ini, perkembangan Teknologi Informasi (TI) telah menjadi komponen penting bagi keberlangsungan dan kesuksesan perusahaan, TI dimanfaatkan untuk mendukung produktivitas, meningkatkan efisiensi, dan memperbaiki kualitas layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan. Wahana Musik Indonesia (WAMI). WAMI sebagai organisasi nirlaba yang mengelola hak cipta musik anggotanya menghadapi tantangan dalam efektivitas manajemen layanan TI, antara lain belum adanya sistem portal layanan terpadu, lemahnya dokumentasi proses, serta belum diterapkannya SLA, KPI, dan CSF secara sistematis sebagai acuan kinerja layanan. Penelitian menggunakan metode Design Science Research melalui tahapan identifikasi masalah, analisis kondisi eksisting, perancangan solusi, dan penyusunan roadmap prioritas. Hasil analisis menunjukkan tingkat kematangan SRM WAMI berada pada level 2 (Repeatable), dengan nilai 88% pada level 1 (Initial) dan 50% pada Work Product Management level 2. Rekomendasi perbaikan difokuskan pada Quick Wins (portal layanan, otomatisasi laporan, struktur RACI) dan Major Projects (dashboard KPI/CSF, integrasi proses, digitalisasi dokumen). Roadmap implementasi disusun agar inisiatif berdampak tinggi dan upaya rendah dapat direalisasikan lebih awal.Kata kunci — ITIL V4, Service Request Management, Manajemen Layanan TI, SLA, KPI, WAMI.