Pengaruh Layanan Dan Keamanan Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Makassar - Wulandari, Suci; Romadhoni, Buyung; Burhanuddin, Chairul Ihsan (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh layanan dan keamanan aplikasi PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan di Kota Makassar. Latar belakang penelitian ini didasarkan pada meningkatnya pemanfaatan layanan digital oleh PT PLN (Persero) melalui aplikasi PLN Mobile sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Meskipun demikian, dalam implementasinya masih terdapat berbagai keluhan terkait kinerja aplikasi, seperti gangguan sistem, keterlambatan respons, serta kekhawatiran pengguna terhadap keamanan data pribadi dan transaksi digital. Hal tersebut berpotensi memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan aplikasi tersebut. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif untuk menguji hubungan antara variabel layanan dan keamanan terhadap kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PLN Mobile di Kota Makassar yang dipilih sebagai responden. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linier berganda, serta uji hipotesis baik secara parsial maupun simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial variabel layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang dirasakan belum mampu memenuhi ekspektasi pengguna secara optimal. Sebaliknya, variabel keamanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang menunjukkan bahwa aspek perlindungan data dan keamanan transaksi menjadi faktor utama dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pengguna. Secara simultan, layanan dan keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, peningkatan keamanan serta perbaikan kualitas layanan secara menyeluruh menjadi kunci dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PLN Mobile.