Pengaruh Customer Relationship Management, Ketepatan Waktu Pengiriman dan Layanan Digital terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Tunas Antarnusa Muda Kargo - Fahira, Annisa; Nainggolan, Elisabeth; Nasution, Lisa Elianti (Universitas Nusantara PGRI Kediri, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer relationship management (CRM), ketepatan waktu pengiriman, dan layanan digital terhadap kepuasan pelanggan pada PT Tunas Antarnusa Muda Kargo. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya research gap dari hasil studi terdahulu yang menunjukkan inkonsistensi pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif, melibatkan 389 responden yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan CRM, ketepatan waktu pengiriman, dan layanan digital berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, CRM berpengaruh positif signifikan, sedangkan ketepatan waktu pengiriman dan layanan digital berpengaruh negatif signifikan. Novelty penelitian ini terletak pada temuan bahwa aspek operasional dan digital dapat berdampak negatif terhadap kepuasan apabila tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Secara teoretis, penelitian ini memperkuat Expectation Confirmation Theory bahwa ketidaksesuaian antara harapan dan kinerja layanan akan menurunkan kepuasan pelanggan.