PELAYANAN SEKSI PROPAM DALAM PENANGANAN PENGADUAN DI MOROWALI UTARA - Billy Geraldy Nugrah Montilei (SANTINA: Jurnal Manajemen dan Administrasi Publik, 2025)
Pelayanan pengaduan masyarakat merupakan salah satu instrumen penting dalam menjaga akuntabilitas dan profesionalisme kepolisian. Namun, dalam praktiknya, pelayanan ini kerap menghadapi berbagai kendala, baik dari sisi sumber daya manusia, prosedur, maupun sarana pendukung. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pengaduan masyarakat di Seksi Propam Polres Morowali Utara dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek empati dan bukti fisik relatif terpenuhi, tetapi dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, serta pemanfaatan teknologi masih lemah. Keterlambatan penanganan laporan, minimnya transparansi informasi, dan kurang optimalnya infrastruktur pelayanan menjadi faktor penghambat utama. Penelitian ini menyarankan perlunya peningkatan kompetensi personel, penguatan transparansi, serta optimalisasi sarana teknologi untuk membangun pelayanan pengaduan yang cepat, akuntabel, dan berorientasi pada kepercayaan publik.