Membangun Loyalitas Pelanggan melalui Komunikasi Interpersonal: Studi Etnografi pada UMKM Bakmi Warisan 70 - Susanto, Yo Sua; Pandrianto, Nigar (Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara, 2025)
This research analyzes the interpersonal communication strategies applied by Bakmi Warisan 70 in enhancing customer satisfaction and building customer loyalty. In the competitive culinary industry landscape, personal interaction has proven to be a crucial element in maintaining the existence of micro-enterprises. This study adopts a qualitative approach with an ethnographic method, located at Bakmi Warisan 70, Jakarta, with research subjects including the owner, employees, and regular customers. Data was collected through participatory observation, in-depth interviews, and field notes. Data analysis was conducted through initial description, categorization, and interpretation, with data validity tested using source triangulation. The research results indicate that interpersonal communication serves as the main foundation in building strong relationships, creating emotional closeness, trust, and fostering long-term customer loyalty. This open, flexible, and empathetic approach successfully created a sense of security and comfort for customers, contributing to their increased satisfaction. These findings strengthen the relevance of interpersonal communication theory, social penetration theory, and relationship marketing in the context of micro-enterprises that rely on close relationships as their primary social capital. Thus, interpersonal communication not only functions as a support but is a core strategy in maintaining and developing the business. Penelitian ini menganalisis strategi komunikasi interpersonal yang diterapkan oleh Bakmi Warisan 70 dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan. Dalam lanskap industri kuliner yang kompetitif, interaksi personal terbukti menjadi elemen krusial dalam menjaga eksistensi usaha mikro. Studi ini mengadopsi pendekatan kualitatif dengan metode etnografi, berlokasi di Bakmi Warisan 70, Jakarta, dengan subjek penelitian meliputi pemilik, karyawan, dan pelanggan tetap. Data dikumpulkan melalui observasi partisipatif, wawancara mendalam, dan catatan lapangan. Analisis data dilakukan melalui deskripsi awal, kategorisasi, dan interpretasi, dengan uji keabsahan data menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi interpersonal menjadi fondasi utama dalam membangun hubungan yang erat, menciptakan kedekatan emosional, kepercayaan, serta menumbuhkan loyalitas pelanggan jangka panjang. Pendekatan yang terbuka, fleksibel, dan empatik ini berhasil menciptakan rasa aman dan nyaman bagi pelanggan, berkontribusi pada peningkatan kepuasan pelanggan. Temuan ini menguatkan relevansi Teori Komunikasi Interpersonal, Teori Penetrasi Sosial, dan pemasaran relasional dalam konteks usaha mikro yang mengandalkan kedekatan hubungan sebagai modal sosial utama. Dengan demikian, komunikasi interpersonal tidak hanya berfungsi sebagai pendukung, melainkan strategi inti dalam mempertahankan dan mengembangkan usaha.