Model Extended Service Profit Chain pada Rumah Sakit: Tinjauan Literatur Sistematis Tentang Kualitas Layanan Internal, Employee Retention, dan Kinerja Organisasi - Paramita Indah Setiati Putri; Sri Wahyuni Sapri; Sang Made Agus Wira Nugraha Yasa; Thalia Thalia; Shinta Novia Nurjanah (CV. Green Publisher Indonesia, 2026)
Kinerja rumah sakit sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan internal yang berdampak pada pengalaman kerja tenaga kesehatan. Faktor seperti retensi karyawan, produktivitas, burnout, dan kepemimpinan menjadi elemen penting dalam menjaga stabilitas organisasi serta meningkatkan kualitas layanan kesehatan. Oleh karena itu, diperlukan model konseptual yang mampu menjelaskan hubungan antar variabel tersebut secara komprehensif. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas layanan internal, employee retention , employee productivity , dan kinerja rumah sakit melalui pengembangan model Extended Service Profit Chain . Penelitian menggunakan pendekatan Systematic Literature Review (SLR) dengan mengacu pada pedoman PRISMA. Data diperoleh dari database Scopus, ScienceDirect, dan Google Scholar dengan rentang publikasi tahun 2019–2026. Sebanyak 20 artikel yang memenuhi kriteria inklusi dianalisis secara sistematis. Hasil sintesis menunjukkan bahwa kualitas layanan internal merupakan faktor fundamental yang memengaruhi pengalaman kerja tenaga kesehatan, yang selanjutnya berdampak pada retensi dan produktivitas karyawan. Retensi berperan dalam menjaga stabilitas tenaga kerja, sedangkan produktivitas mencerminkan efektivitas layanan. Burnout diidentifikasi sebagai faktor penghambat, sementara kepemimpinan berperan sebagai faktor penguat dalam meningkatkan kinerja rumah sakit. Penelitian ini menghasilkan model konseptual Extended Service Profit Chain yang menegaskan bahwa kualitas layanan internal, retensi, dan produktivitas merupakan mekanisme utama dalam meningkatkan kinerja rumah sakit. Temuan ini memberikan kontribusi teoretis dan implikasi praktis bagi manajemen rumah sakit dalam merancang strategi berbasis penguatan sistem internal