ANALISIS PENINGKATAN PELAYANAN PERCEPATAN PENGURUSAN PASPOR DALAM MENINGKATKAN PENERIMAAN NEGARA BUKAN PAJAK (PNBP) DI KANTOR IMIGRASI JAKARTA UTARA - Elizabeth Pisciliaruntu; Agung Edi Rustanto; Harits Hijrah Wicaksana; Muhammad Cholifihani (Universitas Galuh, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peningkatan pelayanan percepatan pengurusan paspor dalam meningkatkan Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Utara berdasarkan dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kebaruan penelitian ini terletak pada analisis hubungan langsung antara kualitas layanan percepatan paspor dengan kontribusinya terhadap peningkatan PNBP, yang masih jarang dikaji dalam penelitian sebelumnya. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan studi dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas pejabat struktural, petugas pelayanan, dan masyarakat pengguna layanan percepatan paspor. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dengan triangulasi untuk menjaga keabsahan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan percepatan paspor telah memenuhi seluruh dimensi kualitas pelayanan, ditandai dengan fasilitas yang memadai, prosedur yang jelas, ketepatan waktu, responsivitas petugas, profesionalisme, serta sikap empatik kepada pemohon. Kondisi tersebut meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat, mendorong penggunaan layanan percepatan paspor, serta berkontribusi langsung terhadap peningkatan PNBP di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Jakarta Utara. Kata kunci: Pelayanan Publik, Pelayanan Percepatan Paspor, Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP)