PERANCANGAN DAN IMPLEMENTASI PROSES BISNIS UNTUK PENINGKATAN LAYANAN PELANGGAN - Mukmin Sabila; Rayyan Firdaus (Yayasan Nuraini Ibrahim Mandiri, 2026)
Penelitian ini bertujuan merancang dan mengimplementasikan proses bisnis yang terstruktur untuk meningkatkan layanan pelanggan, sekaligus menganalisis hambatan pada proses eksisting dan mengembangkan solusi berbasis teknologi guna menciptakan layanan yang lebih cepat, akurat, dan responsif. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data melalui observasi langsung, wawancara mendalam dengan staf dan manajemen, serta studi dokumentasi prosedur operasional perusahaan. Data dianalisis menggunakan kerangka Business Process Management (BPM) dan pemodelan dengan Business Process Model and Notation (BPMN) untuk memetakan alur kerja eksisting, mengidentifikasi hambatan, dan merancang alur kerja yang lebih efisien, serta menilai peran sistem Customer Relationship Management (CRM) dalam otomatisasi dan personalisasi layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi proses bisnis terstruktur, didukung oleh integrasi BPM, BPMN, dan CRM, mampu meningkatkan kecepatan layanan, akurasi informasi, responsivitas staf, dan kepuasan pelanggan secara signifikan. Simpulan penelitian ini menyatakan bahwa perancangan dan implementasi proses bisnis yang terintegrasi dengan strategi layanan yang holistik memberikan kontribusi nyata terhadap peningkatan kualitas layanan pelanggan, efisiensi operasional, dan loyalitas pelanggan.