PENGARUH SELF SERVICE TECHNOLOGY (SST) DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING - Nur Aini, Hesti; Sri Wahyuni, Eka; Zaki, Khozin (Department of Islamic Banking, Faculty of Islamic Studies, Islamic University of Riau (UIR), 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Self Service Technology (SST) dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, baik secara simultan maupun parsial, dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Partial Least Square (PLS). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden yang dipilih dengan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa SST dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, baik secara parsial maupun simultan. Kepuasan nasabah juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Selain itu, kepuasan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara SST dan loyalitas, serta antara kualitas layanan dan loyalitas. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan strategis bagi BSI dalam mengembangkan inovasi layanan digital yang selaras dengan nilai-nilai syariah.