a - Gabriella Aurelia Tjendra; Georgius Listen (Fakultas Bisnis, 2026)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menyelidiki bagaimana loyalitas pelanggan di Bakery By Desi, sebuah UMKM di Kota Tangerang, dipengaruhi oleh kualitas produk, harga, promosi, dan kualitas layanan. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di sektor kuliner, loyalitas pelanggan sangat penting bagi kelangsungan hidup UMKM. Metode Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) digunakan dalam metodologi kuantitatif penelitian ini. Sebanyak 152 klien yang pernah berbisnis dengan Bakery By Desi diberikan kuesioner untuk diisi guna mengumpulkan data. Semua indikator memenuhi standar validitas dan reliabilitas, menurut temuan uji model luar. Menurut uji model dalam, loyalitas konsumen dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas produk (10,611), promosi (9,350), dan kualitas layanan (9,113), tetapi tidak oleh harga (1,812). Dengan nilai koefisien terbesar, kualitas layanan terbukti menjadi faktor paling signifikan yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Kualitas produk, harga, promosi, dan kualitas layanan semuanya menyumbang 77,8% dari variasi loyalitas pelanggan, menurut nilai R-square sebesar 0,778. Penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen di MSME Bakery lebih dipengaruhi oleh konsistensi kualitas produk, efektivitas promosi, dan pengalaman layanan daripada harga. Di MSME Bakery By Desi, loyalitas konsumen terbukti sangat dipengaruhi oleh kualitas produk (0,573), harga (0,056), promosi (0,519), dan kualitas layanan (0,649). Hasil dari penelitian ini memberikan saran praktis bagi pelaku UMKM untuk lebih fokus pada peningkatan kualitas layanan, menjaga konsistensi produk, dan memaksimalkan promosi digital dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan secara berkelanjutan.