Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction melalui Customer Trust Sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Internet Provider (Studi pada CV. Global di Kabupaten Rokan Hilir) - Febi Seria; Kasmiruddin Kasmiruddin (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer satisfaction melalui customer trust sebagai variabel intervening pada pengguna Internet Service provider (ISP) CV. Global di Kabupaten Rokan Hilir. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan internet service provider di CV. Global Kabupaten Rokan Hilir. CV. Global yang bermitra dengan PT. Cubiespot Pilar Data Nusantara (CPDN). Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 88 responden yang ditentukan dengan teknik proportionate stratified random sampling dengan syarat utama telah berlangganan Internet dengan penyebaran di Kecamatan Tanah Putih, 82, Kecamatan Tanah Putih Tanjung Melawan 2 dan Kecamatan Rimba Melintang 4. Internet Service Provider (ISP) CV. Global minimal satu tahun. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Square Structural Equation Modeling dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh langsung terhadap customer satisfaction. Service quality juga berpengaruh signifikan terhadap customer trust. Customer trust berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dan mampu memediasi pengaruh service quality terhadap customer satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan pelanggan yang berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menegaskan bahwa service quality memiliki peran penting dalam meningkatkan customer satisfaction. Oleh karena itu, perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan secara konsisten untuk membangun kepercayaan pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang secara berkelanjutan.