Pengaruh Implementasi Incident Management Berbasis ITIL v4 terhadap Pencapaian Service Level Agreement (SLA) - Decka Azqia Abad; Chairuddin Chairuddin (Fakultas Teknik Universitas Muria Kudus, 2026)
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh implementasi incident management terhadap pencapaian Service Level Agreement (SLA) pada layanan teknologi informasi. Studi ini dilatarbelakangi oleh masih terbatasnya kajian kuantitatif berbasis data ticketing operasional pada konteks organisasi pendidikan di Indonesia. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain korelasional. Data diperoleh dari 120 tiket insiden selama periode enam bulan serta kuesioner kepada 30 staf pengelola layanan. Analisis data meliputi uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, dan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa incident management memiliki hubungan positif dengan nilai signifikansi 0,000 (<0,05). Koefisien determinasi sebesar 0,504 menunjukkan bahwa 50,4% variasi pencapaian SLA dipengaruhi oleh kualitas incident management. Temuan ini menegaskan bahwa penguatan proses klasifikasi, prioritas, eskalasi, dan resolusi insiden merupakan faktor kunci dalam menjaga kepatuhan SLA. Penelitian ini memberikan kontribusi empiris berbasis data operasional riil bagi penguatan praktik IT Service Management pada layanan pendidikan digital.