Optimalisasi Kualitas Layanan E-Filing: Metode E-GovQual dan Importance-Performance Analysis (IPA) - Aulia Azzahra Nur Listiarti; Caecilia Widi Pratiwi; Sulistining Trimulyani (MUC Tax Research Institute, 2024)
E-filing adalah salah satu layanan electronic government di Indonesia yang dilakukan secara online dan real-time melalui situs web Direktorat Jendral Pajak (DJP). Penelitian ini bertujuan mengevaluasi persepsi pengguna, mengidentifikasi atribut yang perlu diperbaiki, dan memberikan rekomendasi perbaikan. Penelitian ini menggunakan 4 variabel (efisiensi, kepercayaan, keandalan, dukungan masyarakat) dari E-GovQual yang terdiri dari 20 indikator, dan variabel kepuasan pengguna yang terdiri dari 3 indikator yang menjadi dasar penentuan kuesioner. Sampel penelitian terdiri dari 120 responden wajib pajak orang pribadi yang berdomisili di Jabodetabek, dipilih dengan menggunakan teknik non probability sampling berdasarkan kriteria tertentu (purposive sampling). Hasil penelitian menunjukan rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 100,61% dengan nilai Gap sebesar 0,03% menandakan bahwa kinerja layanan sudah memenuhi harapan pengguna. Terdapat 2 atribut yang memerlukan prioritas perbaikan, yaitu informasi yang ditampilkan pada aplikasi e-filing adalah informasi terbaru (EF6) dan aplikasi e-filing berjalan dengan baik saat menggunakan browser pada komputer/laptop/gadget saya (RB5).