Analisis Optimalisasi Pelayanan Nasabah Berdasarkan Queuning System Pada Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Sibolga - Malau, Fitriana; Dewi, Sandra (LPPM Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, Riau, Indonesia, 2026)
Dengan menggunakan pendekatan sistem antrean, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat optimalisasi layanan nasabah di Kantor Cabang Bank Syariah Indonesia (BSI) Sibolga. Dasar penelitian ini adalah pertumbuhan jumlah nasabah secara signifikan dari tahun ke tahun, yang tidak diimbangi oleh peningkatan jumlah petugas teller. Hal ini mengakibatkan terjadinya antrean panjang, waktu tunggu yang cukup lama, dan potensi menurunnya kepuasan serta loyalitas nasabah terhadap bank. Untuk menjawab permasalahan tersebut, digunakan metode Penelitian deskriptif ini menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Pengamatan langsung, wawancara staf dan nasabah, serta pencatatan data internal bank merupakan beberapa metode yang digunakan untuk mengumpulkan data. Model antrean M/M/2 (multi-saluran-fase-tunggal) digunakan untuk analisis data, yang merepresentasikan dua teller dengan satu jalur layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kedatangan nasabah (λ) adalah 20,5 nasabah per jam, dengan kemampuan pelayanan (μ) masing-masing teller sebesar 15 nasabah per jam. Utilisasi teller (ρ) sebesar 68,3% menunjukkan bahwa teller bekerja pada tingkat efisiensi yang masih optimal. Rata-rata nasabah dalam antrean (Lq) sebesar 1,195 dan waktu tunggu rata-rata (Wq) sebesar 3,5 menit, serta total waktu dalam sistem (Ws) sebesar 7,5 menit. Kondisi ini masih dalam batas toleransi standar pelayanan perbankan. Namun demikian, tren peningkatan jumlah nasabah menandakan perlunya strategi perbaikan sistem. Rekomendasi dari penelitian ini adalah penambahan teller pada jam sibuk dan penerapan sistem antrean berbasis teknologi digital. Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi dalam pengambilan kebijakan strategis pelayanan bank ke depan.