Analisis Kualitas Pelayanan Rawat Inap Eksekutif Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) di Rumah Sakit Budi Rahayu Pekalongan - Anastasia Piramitha Angela Soesanto; Ayun Sriatmi; Septo Pawelas Arso (Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Kualitas pelayanan kesehatan berperan penting dalam menentukan kepuasan pasien dan keberlanjutan layanan rumah sakit. Evaluasi pelayanan rawat inap eksekutif diperlukan karena tingginya ekspektasi pasien serta tuntutan peningkatan mutu layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan rawat inap eksekutif di Rumah Sakit Budi Rahayu Pekalongan menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional ini melibatkan 160 pasien sebagai responden melalui kuesioner pada dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Hasil menunjukkan tingkat kepuasan pasien sebesar 98,84%, dengan tingkat kesesuaian tertinggi pada dimensi jaminan (100%), diikuti daya tanggap (99,41%), kehandalan (98,96%), empati (98,35%), dan bukti fisik (95,57%). Hasil IPA mengidentifikasi indikator prioritas perbaikan pada Kuadran I ada pada dimensi kecepatan administrasi, empati petugas, ketersediaan perawat standby 24 jam, dan fasilitas fisik di ruang rawat inap eksekutif. Upaya perbaikan perlu dilakukan secara sistematis melalui penguatan manajemen sumber daya manusia, optimalisasi proses administrasi berbasis digital, serta peningkatan komunikasi tenaga kesehatan berbasis patient-centered care. Selain itu, peningkatan kualitas dan keselamatan fasilitas melalui implementasi K3RS juga menjadi prioritas. Seluruh upaya tersebut perlu diintegrasikan dalam siklus peningkatan mutu berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien secara optimal.