KUALITAS PELAYANAN BUMD DELTA TIRTA DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN AIR MINUM BERSIH MENGGUNAKAN PENDEKATAN PUBLIC VALUE DI KABUPATEN SIDOARJO - Thomas Syahrudin Fransetio; M. Kendry Widiyanto; Hasan Ismail (COMMUNITY OF RESEARCH LABORATORY SURABAYA, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan BUMD PDAM Delta Tirta di Kabupaten Sidoarjo dalam memenuhi kebutuhan air minum bersih dengan menggunakan pendekatan nilai publik (public value). Latar belakang penelitian ini didasari oleh fenomena rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan PDAM Delta Tirta yang dipicu oleh buruknya kualitas pendistribusian air, meskipun instansi tersebut dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan prima di tengah tingginya pertumbuhan penduduk. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif dengan desain deskriptif. Pengumpulan data dilaksanakan melalui wawancara mendalam secara semi-terstruktur, observasi non-partisipan, dan dokumentasi, yang kemudian dianalisis menggunakan model interaktif meliputi tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian berdasarkan tiga dimensi nilai publik yang digagas oleh Mark H. Moore, yakni penciptaan nilai publik, legitimasi politik dan dukungan sosial, serta kapasitas operasional, menunjukkan sebuah temuan yang paradoksal. Secara administratif dan manajerial, PDAM Delta Tirta telah mendemonstrasikan kinerja pelayanan yang tergolong sangat baik. Hal ini dibuktikan melalui tingginya kompetensi teknis sumber daya manusia di lapangan, ketersediaan sarana yang memadai, kepatuhan terhadap prosedur, serta kemudahan akses administratif melalui inovasi layanan digital. Akan tetapi, keunggulan birokrasi tersebut berbenturan dengan kualitas produk inti yang masih berstatus buruk. Kualitas air yang didistribusikan kepada para pelanggan sering kali berada dalam kondisi keruh dan kotor. Kesimpulannya, keramahan petugas dan kelancaran administratif belum sejalan dengan pemenuhan standar kelayakan air bersih, sehingga pembaruan infrastruktur pengolahan air menjadi urgensi krusial untuk memulihkan kepercayaan publik.