Pengaruh Hubungan Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada UMKM Kopi di Kota Medan - Nabila Wulandari; Kelly Yohani; Linda Wahyu Marpaung (PT. Padang Tekno Corp, 2026)
Loyalitas pelanggan merupakan aset strategis yang sangat penting bagi keberlangsungan UMKM kopi di Kota Medan di tengah persaingan industri yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh hubungan pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada UMKM kopi di Kota Medan melalui pendekatan studi literatur. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode Systematic Literature Review (SLR), di mana data dikumpulkan dari berbagai jurnal ilmiah terindeks SINTA yang diterbitkan. Hasil kajian literatur menunjukkan bahwa hubungan pelanggan (customer relationship) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, di mana pengelolaan hubungan yang baik melalui program retensi, komunikasi personal, dan penanganan keluhan mampu meningkatkan keterikatan pelanggan. Kepercayaan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan dimensi kemampuan (ability), niat baik (benevolence), dan integritas (integrity) sebagai faktor pembentuk utama. Secara simultan, hubungan pelanggan dan kepercayaan memberikan kontribusi yang signifikan terhadap pembentukan loyalitas pelanggan. Kesenjangan penelitian yang ditemukan menunjukkan bahwa studi yang secara spesifik mengintegrasikan kedua variabel tersebut dalam konteks UMKM kopi di Kota Medan masih sangat terbatas, sehingga diperlukan penelitian empiris lanjutan. Temuan literatur ini diharapkan dapat menjadi landasan bagi pelaku UMKM kopi di Kota Medan dalam merancang strategi pemasaran relasional yang efektif guna membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan jangka panjang.