Literature Review: Pengaruh Kualitas Layanan Maskapai dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Penumpang di Indonesia - Dewi Melati; Fitri Cahyani; Petrus Loo (PT. Padang Tekno Corp, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan maskapai dan kepercayaan merek terhadap loyalitas penumpang di Indonesia. Penelitian ini penting dilakukan karena persaingan industri penerbangan yang semakin ketat menuntut maskapai untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan memperkuat citra merek guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah literature review dengan pendekatan deskriptif kualitatif melalui analisis terhadap 10 jurnal ilmiah relevan yang diterbitkan dalam kurun waktu lima tahun terakhir. Seleksi jurnal dilakukan berdasarkan kesesuaian topik, reputasi sumber, serta keterkaitan variabel kualitas layanan, kepercayaan merek, kepuasan pelanggan, dan loyalitas penumpang pada industri penerbangan. Data dianalisis menggunakan teknik content analysis untuk mengidentifikasi pola hubungan antarvariabel yang dominan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas penumpang, dimana pelayanan yang baik seperti ketepatan waktu, kenyamanan, keamanan, dan profesionalisme awak kabin mampu meningkatkan kepuasan pelanggan serta mendorong penggunaan ulang jasa maskapai. Selain itu, kepercayaan merek juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena pelanggan cenderung lebih loyal terhadap maskapai yang memiliki reputasi baik, citra positif, dan pelayanan yang konsisten. Penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan dan brand reputation menjadi variabel mediasi yang dominan dalam membentuk loyalitas penumpang. Berdasarkan hasil literature review, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan merek merupakan faktor penting dalam meningkatkan loyalitas penumpang maskapai penerbangan di Indonesia serta memberikan kontribusi teoritis dan praktis bagi perusahaan dalam menyusun strategi peningkatan pelayanan dan penguatan merek.