Analisis Kualitas Layanan PAKSEMMOK dalam Administrasi Kependudukan Online di Kabupaten Kudus - Anastashya Azzahira; Dian Fithra Permana (Program Studi Ilmu Pemerintahan, FISIP - Universitas Halu Oleo, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan administrasi kependudukan online PAKSEMMOK di Kabupaten Kudus dengan menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Transformasi layanan digital merupakan bagian inetgral dari upaya peningkatan kualitas layanan publik melalui pemanfaatan teknologi informasi guna mempercepat dan mempermudah akses masyarakat terhadap dokumen kependudukan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan terdiri dari Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus, Kepala Bidang Pendaftaran Penduduk, Kepala Bidang Pencatatan Sipil, Petugas Operator, Helpdesk, serta masyarakat pengguna layanan PAKSEMMOK. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa secara prosedural layanan PAKSEMMOK telah berjalan sesuai standar operasional dengan target penyelesaian maksimal 1 x 24 jam pada hari kerja serta didukung oleh integrasi dengan sistem nasional yang menjamin kepastian hukum dokumen. Meskipun demikian, persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan masih dipengaruhi oleh stabilitas sistem, keterbatasan dari fitur teknis, serta variasi tingkat literasi digital di kalangan pengguna.