ANALISIS KINERJA PELAYANAN PENUMPANG DI PELABUHAN SANUR: (Studi Kasus: Penyeberangan Sanur - Nusa Penida) - Ni Ketut Sri Astati Sukawati; I Wayan Gede Darma Yoga; Cokorda Putra Wirasutama; Kadek Agung Hendra Dui Cahyadi (Program Studi Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Mahasaraswati Denpasar, 2026)
Transportasi berperan penting dalam mendukung pembangunan nasional dan dianggap baik jika mampu memberikan pelayanan yang memadai, aman, nyaman, dan dapat diandalkan. Pelayanan sendiri merupakan tindakan yang ditawarkan tanpa wujud fisik atau kepemilikan. Sebagai salah satu prasarana transportasi laut, Pelabuhan Sanur memiliki peran vital dalam melayani mobilitas penyeberangan laut bagi masyarakat dan wisatawan menuju Nusa Penida. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor mayor dan minor yang memengaruhi tingkat pelayanan, menghitung nilai CSI, dan menentukan kategori pelayanan di Pelabuhan Sanur. Metode yang digunakan adalah penyebaran kuesioner kepada pelanggan dan analisis data menggunakan SPSS untuk menguji signifikansi, validitas, dan reliabilitas variabel. Hasil analisis menunjukkan faktor mayor yang memengaruhi pelayanan di Pelabuhan Sanur meliputi kecepatan pelayanan, informasi prosedur dan layanan, pengaturan parkir, informasi transportasi lokal, dan kemudahan menemukan arah. Faktor minor mencakup kompetensi dan responsivitas petugas, kehadiran saat jam kerja, ketepatan jadwal kapal, serta tanggung jawab petugas. Nilai rata-rata kepuasan konsumen sebesar 0,812 termasuk dalam kategori sangat puas, menandakan pelayanan di Pelabuhan Sanur dinilai sangat baik oleh pengguna.