Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada IndiHome Kota Makassar - Putri Indahsari; Hj. Naidah; Abdul Muthalib (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan IndiHome di Kota Makassar dengan menggunakan metode kuantitatif melalui pendekatan asosiatif. Penelitian dilakukan terhadap pelanggan aktif IndiHome yang dipilih sebagai responden melalui teknik pengambilan sampel tertentu. Data yang digunakan terdiri atas data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert untuk mengukur persepsi responden mengenai kualitas produk, kualitas layanan, dan tingkat kepuasan pelanggan. Selanjutnya, data dianalisis menggunakan aplikasi Statistical Package for the Social Science (SPSS) guna mengetahui hubungan serta pengaruh antarvariabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 0,872 yang lebih kecil dibandingkan nilai t tabel sebesar 1,664 serta tingkat signifikansi sebesar 0,386 yang lebih besar dari 0,05. Kondisi ini menunjukkan bahwa kualitas produk belum mampu memberikan pengaruh yang kuat terhadap peningkatan kepuasan pelanggan IndiHome di Kota Makassar. Sementara itu, kualitas layanan menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan melalui nilai t hitung sebesar 2,122 yang lebih besar dibandingkan nilai t tabel sebesar 1,664 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,037 yang lebih kecil dari 0,05. Temuan tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan menjadi faktor yang lebih dominan dalam membentuk kepuasan pelanggan dibandingkan kualitas produk. Oleh karena itu, perusahaan perlu memprioritaskan peningkatan kualitas layanan melalui penanganan keluhan yang cepat, peningkatan responsivitas karyawan, pelayanan yang ramah dan profesional, serta menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.