Ketegangan Nilai dalam Pelayanan Publik: Analisis Competing Values Approach pada Implementasi Prinsip Good Governance di Mal Pelayanan Publik Lamongan Menuju Sustainable Development Goals Ke-16 - Belinda Muflihianiardi (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Penelitian ini menganalisis ketegangan nilai di dalam pelayanan publik di Mal Pelayanan Publik (MPP) Kabupaten Lamongan, khususnya tarik-menarik antara capaian kelembagaan formal dan kualitas layanan yang benar-benar dialami pengguna. Secara administratif, MPP Lamongan telah memiliki SOP, prosedur layanan, kanal informasi, mekanisme pengaduan, dukungan sistem digital, serta indikator kinerja dan penghargaan kelembagaan. Namun, capaian formal tersebut belum sepenuhnya menjamin pengalaman layanan yang jelas, konsisten, cepat, dan mudah diakses masyarakat. Dengan menggunakan lensa Competing Values Approach (CVA), studi kasus kualitatif ini memetakan ketegangan pada dimensi kontrol–fleksibilitas, fokus internal–eksternal, serta orientasi proses–hasil. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan studi dokumen. Temuan menunjukkan bahwa ketegangan muncul ketika tata kelola administratif relatif kuat, tetapi pengguna masih menghadapi ketidakjelasan alur, estimasi waktu yang tidak pasti, informasi yang tidak konsisten antarpetugas maupun antarinstansi, serta proses berulang akibat pelimpahan tanggung jawab. Kondisi ini memperlihatkan adanya jarak antara kepatuhan formal dan kinerja substantif yang dirasakan publik. Akibatnya, penerapan good governance cenderung simbolik pada sebagian aspek, terutama partisipasi, keadilan, akuntabilitas, efektivitas, efisiensi, dan responsivitas. Implikasi penelitian ini menekankan pentingnya standardisasi informasi lintas loket, transparansi alur dan waktu layanan, mekanisme umpan balik yang terlacak, serta evaluasi berbasis bukti agar MPP bergerak dari kepatuhan administratif menuju pelayanan substantif yang mendukung pencapaian SDGs ke-16.