Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan di Instansi Kesehatan - Sitti Nurhastiawati; Farida Yuliaty; Vip Paramarta; Kosasih Kosasih (Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2026)
Industri kesehatan saat ini menghadapi persaingan yang sangat ketat, yang menuntut instansi kesehatan untuk mengalihkan strategi dari sekadar penyembuhan klinis menjadi retensi pasien jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk memetakan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi melalui tinjauan literatur sistematis artikel penelitian terdahulu. Metode yang digunakan adalah sintesis literatur dari berbagai tipe instansi kesehatan, termasuk rumah sakit pemerintah, swasta, dan klinik spesialis. Hasil tinjauan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, yang mencakup dimensi teknis medis dan fungsional, secara konsisten berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Namun, hubungan tersebut tidak bersifat langsung secara mutlak; kepuasan pasien terbukti berperan sebagai variabel mediasi yang krusial (full mediation). Kepuasan bertindak sebagai jembatan psikologis yang mengonversi pengalaman layanan menjadi perilaku loyal, seperti kunjungan ulang dan advokasi positif. Selain itu, faktor pendukung seperti fasilitas medis dan kecepatan administrasi ditemukan memperkuat terciptanya kepuasan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa instansi kesehatan harus memprioritaskan pengelolaan kepuasan pasien di setiap titik sentuh pelayanan guna memastikan terciptanya loyalitas pasien yang permanen di tengah persaingan pasar.