Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di Indonesia - Sufian Hamim; M. Farel; Muhammad Nabil Naqli (Indo Publishing, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menyintesis secara sistematis temuan-temuan dari berbagai studi empiris mengenai pengaruh kualitas layanan logistik terhadap kepuasan pelanggan di Indonesia. Menggunakan pendekatan Systematic Literature Review (SLR) terhadap 25 artikel dari jurnal-jurnal terakreditasi SINTA yang diterbitkan antara tahun 2019 hingga 2026, penelitian ini mengidentifikasi variabel-variabel kunci, metode penelitian dominan, pola temuan lintas studi, serta kesenjangan penelitian yang masih perlu diisi. Hasil sintesis menunjukkan bahwa kualitas layanan logistik yang mencakup dimensi ketepatan waktu pengiriman, kualitas pelayanan personal, penanganan ketidaksesuaian pesanan, kualitas informasi, keamanan digital, dan kondisi produk secara konsisten berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada gilirannya terbukti menjadi mediator penting antara kualitas layanan logistik dan loyalitas pelanggan dalam sembilan dari sepuluh studi yang menguji hubungan tersebut. Metode kuantitatif mendominasi 68% penelitian dengan tren adopsi SEM dan PLS-SEM yang semakin meningkat. Implikasi manajerial mencakup urgensi peningkatan sistem pelacakan pengiriman real-time, pelatihan sumber daya manusia di lini layanan, standarisasi prosedur penanganan keluhan, serta pengembangan infrastruktur keamanan digital pada platform e-logistik. Penelitian ini berkontribusi dengan memberikan peta komprehensif atas lanskap penelitian logistik Indonesia serta agenda riset untuk studi-studi berikutnya.