Peran Customer Experience Dalam Memediasi Pengaruh Fasilitas Kafe dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Green Cafe 22 Di Makassar - Gerhanita Syam; Saban Echdar; Bahtiar Bahtiar; Yusrab Ardianto Sabban (Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Amkop Makassar, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh fasilitas kafe dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan customer experience sebagai variabel mediasi pada Green Cafe 22 di Makassar. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Data dikumpulkan melalui kuesioner kepada 200 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria pernah berkunjung minimal dua kali dan berusia 17 tahun ke atas. Analisis data dilakukan menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer experience, sedangkan fasilitas kafe tidak berpengaruh signifikan terhadap customer experience. Selanjutnya, fasilitas kafe dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Hasil uji mediasi menunjukkan bahwa customer experience memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, tetapi tidak memediasi pengaruh fasilitas kafe terhadap loyalitas konsumen. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas konsumen lebih efektif dibangun melalui kualitas pelayanan yang mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan.