PERANCANGAN STRATEGI PENINGKATAN RESPONSIVITAS PELAYANAN DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI BEKA PRODUCTION - Vivi Susanti; Eri Widiyanto (Politeknik Negeri Malang, 2026)
Penelitian ini berfokus pada responsivitas pelayanan di Beka Production sebagai perusahaan jasa event organizer dalam industri Meeting, Incentive, Convention, and Exhibition (MICE). Responsivitas pelayanan menjadi aspek penting dalam menentukan kepuasan pelanggan, khususnya dalam hal kecepatan, ketepatan, dan kejelasan komunikasi. Permasalahan yang ditemukan meliputi keterlambatan dalam merespons komunikasi client, kurangnya kejelasan informasi, serta penanganan keluhan yang belum terstruktur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kondisi responsivitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan, serta merancang strategi peningkatan pelayanan yang lebih efektif. Penelitian menggunakan metode Research and Development (R&D) dengan pendekatan kualitatif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan kuesioner kepada client Beka Production. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responsivitas pelayanan Beka Production masih belum optimal, terutama dalam kecepatan respon, kejelasan informasi, dan tindak lanjut terhadap kebutuhan client. Kondisi tersebut menyebabkan tingkat kepuasan pelanggan yang berbeda-beda. Oleh karena itu, dirancang strategi peningkatan pelayanan berupa Standar Operasional Prosedur (SOP) komunikasi client yang mencakup tahapan pra-event, on-event, dan post-event. Penerapan SOP komunikasi yang terstruktur diharapkan dapat meningkatkan responsivitas pelayanan serta memberikan dampak positif terhadap kepuasan pelanggan.