Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan yang Berdampak terhadap Loyalitas Pelanggan di Proshop Icha Billiard And Service - Juwita Puspita; Ali Maddinsyah (YAYASAN PENDIDIKAN MULIA BUANA (YPMB), 2026)
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada Proshop Icha Billiard and Service Kota Bandung. Persaingan bisnis jasa billiard yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas guna mempertahankan pelanggan dan meningkatkan daya saing. Berdasarkan observasi awal, masih ditemukan keluhan terkait keterlambatan servis, respons admin yang kurang cepat, serta ketidakkonsistenan hasil layanan yang berpotensi menurunkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner berskala Likert kepada pelanggan yang pernah menggunakan jasa servis dan melakukan pembelian peralatan billiard. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, regresi linear, koefisien determinasi, dan analisis jalur (path analysis). Kerangka penelitian didasarkan pada teori SERVQUAL dan Stimulus–Organism–Response (SOR), dengan kualitas pelayanan sebagai stimulus, kepuasan pelanggan sebagai organisme, dan loyalitas pelanggan sebagai respons. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta terbukti memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.