Pengaruh Online Review terhadap Kepercayaan dan Dampaknya terhadap Keputusan Pasien dalam Memilih Rumah Sakit di Denpasar - A.A.A. Mila Anjani; Anak Agung Ayu Mas Wisanta; Komang Kartika Yanti; A. Rohendi; Yen Efawati (LPPM Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, Riau, Indonesia, 2026)
Perkembangan teknologi digital telah mengubah perilaku masyarakat dalam mencari informasi layanan kesehatan, termasuk dalam memilih rumah sakit. Online review atau electronic word of mouth (e-WOM) menjadi salah satu sumber informasi yang memengaruhi persepsi dan kepercayaan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh online review terhadap kepercayaan pasien serta dampaknya terhadap keputusan pasien dalam memilih rumah sakit di Denpasar. Penelitian ini menggunakan metode Systematic Literature Review (SLR) dengan mengkaji berbagai artikel ilmiah nasional dan internasional yang relevan dengan topik penelitian. Proses pencarian literatur dilakukan melalui database Google Scholar, Scopus, ScienceDirect, dan Garuda dengan menggunakan kata kunci online review, electronic word of mouth, trust, keputusan pasien, dan rumah sakit. Hasil penelitian menunjukkan bahwa online review memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien dan keputusan pasien dalam memilih rumah sakit. Ulasan positif mengenai kualitas pelayanan, fasilitas, dan pengalaman pasien mampu meningkatkan citra rumah sakit serta membangun kepercayaan masyarakat. Sebaliknya, ulasan negatif dapat menurunkan tingkat kepercayaan pasien terhadap rumah sakit. Berdasarkan teori Stimulus-Organism-Response (SOR), online review bertindak sebagai stimulus yang memengaruhi persepsi dan kepercayaan pasien sebelum menghasilkan keputusan memilih rumah sakit. Penelitian ini menunjukkan bahwa pengelolaan reputasi digital dan peningkatan kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam mempertahankan kepercayaan pasien di era digital.