PERAN KEPUASAN MEMEDIASI SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STAR KITCHEN DI KOTA PALU - Muhammad Umar A; Marjun Marjun; Labandingi Latoki; Syaifuddin Rizal; Mayang Sari (Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat, 2026)
Penelitian ini bertujuan menganalisis peran kepuasan dalam memediasi pengaruh service quality dan price terhadap loyalitas pelanggan Star Kitchen di Kota Palu. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis asosiatif kausal. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner terhadap 102 pelanggan yang dipilih menggunakan purposive sampling, dengan kriteria berusia minimal 17 tahun dan telah berbelanja lebih dari dua kali. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan price berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Price dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan service quality tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil mediasi menunjukkan bahwa kepuasan memediasi secara penuh pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan dan memediasi secara parsial pengaruh price terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas pelanggan ritel tidak hanya dibentuk oleh layanan dan harga, tetapi terutama melalui pengalaman puas yang dirasakan pelanggan.