Analisa Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual dan RCA - Ringga Yulianto; Wiwik Sulistyowati (Indonesian Journal Publisher, 2024)
Kendala yang dihadapi oleh kualitas layanan PT. Wahana Logistik Pasuruan masih dianggap kurang sesuai dengan harapan konsumen, seperti manajemen produk yang sering bermasalah di titik transit, keterlambatan pengiriman barang, dan lamanya layanan dari customer service dalam menangani keluhan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui atribut yang berpengaruh kepada kualitas layanan dan penetapan akar permasalahan tentang kualitas pelayanan di PT. Wahana Logistik Pasuruan. Metode servqual akan mengatasi masalah kualitas layanan dari sudut pandang pelanggan. Metode RCA akan digunakan untuk menemukan mengapa masalah tersebut ada dengan berfokus pada penyebab yang mendasarinya. Ada dua faktor utama yang berkontribusi terhadap kegagalan memenuhi harapan konsumen yakni reliability (satu atribut) dan tangible (tiga atribut). Inti masalahnya adalah bahwa keputusan harga tidak dibuat berdasarkan data pasar atau persaingan. Kurangnya inisiatif dalam mencari tempat parkir alternatif, keahlian sumber daya manusia di sektor logistik terbatas, dan budaya kerja tidak cukup menanamkan profesionalisme yang mendalam.