Pengaruh Kualitas Layanan (Servqual) Dan User Experience (Ux) Terhadap Kepuasan Pelanggan Aplikasi Grab Di Universitas Negeri Medan - Saidun Hutasuhut; Anastasia Boru Hasugian; Bintang Pajar Ramadhan; Della Agaveni Butarbutar; Sondang Lamsarina Br Hutagalung (Universitas Persada Indonesia YAI, 2026)
Perkembangan teknologi digital telah mendorong meningkatnya penggunaan aplikasi transportasi online, termasuk Grab, di kalangan mahasiswa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan (Service Quality/SERVQUAL) dan User Experience (UX) terhadap kepuasan pelanggan aplikasi Grab di Universitas Negeri Medan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 mahasiswa pengguna aplikasi Grab yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan (SERVQUAL) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sebaliknya, User Experience (UX) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, kualitas layanan dan User Experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan aplikasi Grab. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,776 menunjukkan bahwa kedua variabel mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 77,6%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa User Experience merupakan faktor yang paling dominan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan aplikasi Grab di Universitas Negeri Medan.