PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan Bengkel PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang) - Bela Dwi Kuntari; Srikandi Kumadji; Kadarisman Hidayat (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2016)
This purpose of this research are to investigate the effect on the quality of service customer satisfaction; investigate the effect of quality of service to customer loyalty; and the effect of customer satisfaction to customer loyalty. The type of this research is explanation research with quantitative approach. Location this research in PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang Ahmad Yani street Malang 175. Population of this research are all customer who are come for repairing and caring their cars in service station of PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang. Samples in this research were 124 respondents. Technique that is used in taking sample is non probability sampling with purposive sampling techniques and methods of data collection using the questionnaire. In analyzing the data used descriptive analysis and path analysis. The result of path analysis showed that the variables significant effect of the quality service to customer satisfaction variables; service quality variable significant effect on customer loyalty and customer satisfaction variables significant influence the customer loyalty. Key Words: Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui suatu pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan; pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan; serta pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dalam pelaksanaannya, penelitian ini menggunakan penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Lokasi penelitian di bengkel PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang Jalan Ahmad Yani No.175 Malang. Populasi dalam penelitian ini pelanggan bengkel yang melakukan perawatan dan perbaikan mobil di PT Astra International Tbk – Daihatsu Malang. Sampel pada penelitian ini berjumlah 124 orang responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis) sebagai alat untuk menganalisis data. Hasil analisis jalur (path analysis) menjadi acuan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan; variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan dan juga variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.