Bisnis One-Stop Shop Pet Care: Membentuk Repurchase Intention Melalui Pengalaman Layanan Terintegrasi - Muhammad Ihsan Suhar; Henry Susanto Pranoto (Syntax Corporation, 2026)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service convenience dan service quality terhadap repurchase intention dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi pada pelanggan Coco Pet Shop Samarinda. Penelitian ini menggunakan kerangka Stimulus-Organism-Response (S-O-R), dengan service convenience dan service quality sebagai stimulus, customer satisfaction sebagai organism, dan repurchase intention sebagai response. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif eksplanatori dengan pendekatan survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner dari 170 pelanggan yang dipilih secara purposive dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service convenience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan repurchase intention. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, tetapi tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap repurchase intention. Selanjutnya, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Hasil mediasi menunjukkan bahwa customer satisfaction memediasi secara parsial hubungan service convenience terhadap repurchase intention dan memediasi secara penuh hubungan service quality terhadap repurchase intention. Temuan ini menunjukkan bahwa dalam model bisnis one-stop shop pet care, kemudahan layanan berperan langsung dan tidak langsung dalam mendorong niat pembelian ulang, sedangkan kualitas layanan bekerja melalui pembentukan kepuasan pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur pemasaran jasa kontekstual serta implikasi manajerial bagi pengembangan bisnis pet care terintegrasi.