PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Mahasiswa S1 Universitas Brawijaya yang Melakukan Transaksi Pembelian Online dengan Mobile Application Tokopedia) - Bimo Taufan Perwira; Edy Yulianto; Srikandi Kumadji (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2016)
In the advancement of technology and informatics, business people begin to compete utilizing advances in technology and information in the community. So that businesses started to use e-commerce as a way to compete for advancement and maintain market share owned. E-commerce has now developed into m-commerce which allows people to conduct transactions or activities of marketing via mobile devices. Business people started to use m-commerce as a way to improve e-service quality possessed to customers to ensure the market share gained, because e-service quality that professionals will create value and satisfaction for its users that will lead to loyalty for its users. This research was conducted on the basis of wanting to know if the service-based mobile devices can provide value and satisfaction for its users, so users will feel loyal to the services provided and cause users to perform repeated use due to something that is obtained from the use of service-based mobile devices. This study uses probability sampling for sampling with 115 respondents were active in making purchases online at Tokopedia Mobile Application. Analyses were performed with path analysis. Population studies conducted on S1 collage students of Brawijaya University who make purchases online at Tokopedia mobile application. Keywords : E-Service Quality , Perceived Value, Customer Satisfaction , Customer Loyalty ABSTRAK Pada kemajuan teknologi dan informatika, para pelaku bisnis mulai bersaing memanfaatkan kemajuan teknologi dan informasi di lingkungan masyarakat. Sehingga para pelaku bisnis mulai memanfaatkan e-commerce sebagai suatu cara bersaing untuk kemajuan dan mempertahankan pangsa pasar yang dimiliki. E-commerce saat ini telah berkembang menjadi m-commerce yang dimana memudahkan masyarakat dalam melakukan transaksi ataupun kegiatan pemasaran melalui mobile device. Para pelaku bisnis mulai memanfaatkan m-commerce sebagai suatu cara untuk memperbaiki e-service quality yang dimiliki kepada para pelanggan untuk menjamin pangsa pasar yang diperoleh, sebab e-service quality yang professional akan menimbulkan suatu nilai dan kepuasaan bagi para penggunanya sehingga nantinya akan menimbulkan loyalitas bagi para penggunanya. Penelitian ini dilakukan atas dasar ingin mengetahui apakah pelayanan berbasis mobile device dapat memberikan nilai dan kepuasaan bagi para penggunanya, sehingga para pengguna akan merasa loyal dengan pelayanan yang diberikan dan mengakibatkan pengguna melakukan penggunaan secara berulang akibat sesuatu yang diperoleh dari penggunaan pelayanan berbasis mobile device. Penelitian ini menggunakan probability sampling untuk sampling yang digunakan dengan 115 responden aktif dalam melakukan pembelian online di Tokopedia Mobile Application. Analisis dilakukan dengan analisis jalur. Populasi penelitian dilakukan pada mahasiswa S1 Universitas Brawijaya Malang yang melakukan transaksi pembelian online di tokopedia mobile application. Kata Kunci : E-Service Quality, Perceived Value, Kepuasaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan