Evaluasi ITSM Pada Sistem Kartu Inventarisasi Barang Menggunakan Framework ITIL V3 - Marchela Putri Darmawati; Yusuf Amrozi; Khusnu Milad (Institut Bisnis Nusantara, 2024)
Information Technology Service Management (ITSM) adalah serangkaian praktik terstruktur yang dirancang untuk mengelola dan meningkatkan kualitas layanan TI dalam sebuah organisasi. Pentingnya ITSM terletak pada kemampuannya untuk meningkatkan efisiensi operasional, mengurangi kesalahan, dan memastikan layanan TI mendukung tujuan strategis organisasi. Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Jawa Timur telah mengembangkan sebuah aplikasi Kartu Inventarisasi Barang (KIB) yang dirancang untuk menggantikan proses manual dengan otomatisasi, memungkinkan impor data pegawai dan barang dalam format Excel. Meskipun aplikasi ini diharapkan dapat meningkatkan efisiensi, evaluasi menyeluruh diperlukan untuk mengukur dampaknya terhadap kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan kerangka kerja ITIL V3 yang berfokus pada domain Service Operation, dengan tujuan mengidentifikasi masalah atau insiden yang muncul selama penggunaan aplikasi dan memberikan rekomendasi perbaikan berkelanjutan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek Problem Management telah diterapkan dengan cukup baik, membantu mengidentifikasi dan mengatasi akar penyebab insiden berulang. Namun, kelemahan ditemukan pada aspek Event Management, Incident Management, Request Fulfillment, dan Access Management, termasuk kurangnya sistem pemantauan otomatis dan proses pelaporan insiden yang masih manual.