PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KINERJA BISNIS UMKM DI KABUPATEN KLUNGKUNG, BALI - Putu Septarini; Dedi Muliadi; Heru Budi Santoso (LPPM STIE Muhammadiah Bandung, 2026)
Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) memainkan peran penting dalam mendukung pertumbuhan ekonomi daerah, khususnya di Kabupaten Klungkung, Bali. Meskipun jumlah UMKM tinggi, pertumbuhan ini belum sepenuhnya diiringi oleh kinerja bisnis yang konsisten, stabil, dan berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan loyalitas pelanggan terhadap kinerja bisnis UMKM di Kabupaten Klungkung. Penelitian ini menggunakan pendekatan survei kuantitatif yang melibatkan 60 responden, terdiri dari 30 pemilik UMKM dan 30 pelanggan, yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan dengan mendistribusikan kuesioner skala Likert yang sebelumnya telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Data kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda, uji-t, uji-F, dan perhitungan koefisien determinasi (R²). Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas layanan sebagian memiliki tingkat signifikansi 0,018 (<0,05), menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja bisnis UMKM. Loyalitas pelanggan terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan, seperti yang ditunjukkan oleh nilai signifikansi 0,021 (<0,05). Secara bersamaan, kedua variabel independen tersebut terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja bisnis UMKM, sebagaimana dibuktikan dengan nilai signifikansi 0,000 (<0,05). Koefisien determinasi sebesar 0,434 menunjukkan bahwa 43,4% variasi kinerja bisnis UMKM dapat dijelaskan oleh kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menekankan bahwa upaya peningkatan kualitas layanan yang seimbang dengan penguatan loyalitas pelanggan merupakan strategi yang tepat dan penting dalam mendorong terciptanya kinerja bisnis UMKM yang lebih stabil dan berkelanjutan.