PERLINDUNGAN HUKUM TERHADAP NASABAH DALAM PELAYANAN PERBANKAN PADA BANK. BTN DI KOTA PEKANBARU - Afifah Sri Lestari; Kristesya Veronika Br. Sihombing; Nasywa Aulia Salsabila; Nurahim Rasudin (Yayasan Pengembangan Dan Pemberdayaan Nusantara, 2026)
Perkembangan industri perbankan menempatkan nasabah pada posisi yang rentan terhadap asimetri informasi dan klausula baku. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan perlindungan hukum nasabah dalam pelayanan perbankan pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk di Kota Pekanbaru (KC Pekanbaru, KCP Panam, dan KCP Rumbai) serta mengidentifikasi hambatan dalam implementasinya. Metode penelitian yang digunakan adalah yuridis empiris dengan pendekatan sosiologi hukum. Data primer diperoleh melalui kuesioner kepada nasabah Bank BTN di Kota Pekanbaru, sedangkan data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan, peraturan perundang-undangan, dan literatur hukum. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bank BTN di Kota Pekanbaru secara umum telah menerapkan prinsip-prinsip perlindungan konsumen berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK). Hal ini tercermin dari tingginya pemahaman nasabah terhadap produk, transparansi kontrak, dan jaminan keamanan data pribadi. Namun, masih terdapat hambatan berupa kurangnya pemahaman nasabah mengenai jalur resmi pengaduan (mekanisme redress) dan adanya perubahan biaya administrasi/suku bunga secara sepihak yang kurang disosialisasikan. Diharapkan Bank BTN dapat meningkatkan edukasi berkala mengenai tata cara pengaduan guna mewujudkan perlindungan hukum yang optimal.