Service Quality sebagai Enabling Condition: Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Ritel Bandara - Muhammad Iqbal Firdaus; Aminudin Hendriyanto; Lucky Mardiono Anindita; Lira Agusinta (Siber Nusantara Publisher, 2026)
Transformasi bandara modern menjadi pusat layanan non-aeronautika menjadikan ketersediaan fasilitas retail dan kualitas layanan sebagai faktor strategis dalam membentuk pengalaman penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh retail dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, data dikumpulkan melalui kuesioner dari 129 responden yang merupakan penumpang dan pernah bertransaksi di area retail bandara. Pengolahan data dilakukan dengan teknik Structural Equation Modeling berbasis Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan retail berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa interaksi pelayanan langsung memiliki peran lebih dominan dalam membentuk kepuasan penumpang dibandingkan ketersediaan fasilitas komersial. Penelitian ini memberikan implikasi manajerial bagi pengelola bandara untuk memprioritaskan peningkatan standar kualitas layanan, sambil mengoptimalkan tata kelola retail sebagai pendukung pengalaman perjalanan yang holistik dan sumber pendapatan non-aeronautika yang berkelanjutan